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배달 앱 '리뷰'악용 음식점주 '한숨'

커지는 ‘리뷰’ 영향력에 조작업체도 등장
소비자 갑질 늘면서 불이익 업주 떠안아
배달 앱 "엄격 관리로 적발 시 즉각 퇴출"

2019년 06월 13일(목) 17:25
[전남매일=광주]송수영 기자=음식점주들에게 배달앱 리뷰가 기피대상이 되고있다.

커지는 리뷰 영향력에 리뷰이벤트를 악용하는 소비자가 늘고 있고, 리뷰와 평점을 조작하는 업체까지 등장해 광주지역 내 소상공인들의 한숨이 깊어지고 있다.

13일 관련 업계에 따르면 우아한형제들의 ‘배달의민족’은 2010년 서비스 론칭 이후 지난 4월까지 총 6만2,000건의 불법리뷰를 삭제했다. 지난해 2월까지 5만건의 불법리뷰를 삭제한 데 이어 1년2개월 만에 1만2,000건의 불법리뷰를 또다시 적발했다.

현재 배달의민족, 요기요 등 배달앱은 이용자 편의를 위해 음식을 주문한 후 약 1시간 이후부터 수일 이내 주문건에 대한 별점과 리뷰를 남길 수 있도록 하고 있다. 이용자들은 평균 별점이 높거나 리뷰 수가 많은 음식점 순으로 목록을 배치, 이용할 수 있다.

음식점주들은 서비스 음식 제공 등을 통해 리뷰 경쟁을 하거나 대행업체, 지인 등을 통해 허위 리뷰를 작성해 인기 음식점으로 등극하는 꼼수를 부리고 있다.

광주 북구에서 치킨집을 운영하고 있는 양모씨(52)는 “최근 한 마케팅 업체에서 배달앱 허위리뷰를 작성해줄테니 계약하자고 말을 해왔다. 지인 중에 허위리뷰로 배달앱 계약해지를 당한 일이 있어 하지못했다”며 “리뷰가 없으면 소비자들의 선택을 받기 어려우니 다들 유혹에 빠지는 것”이라고 털어놨다.

자영업자들은 리뷰의 영향력을 악용해 리뷰 이벤트 음식 등을 악용하는 손님들도 생겼다고 지적했다. 최근 개인정보 등을 이유로 안심번호가 생기면서 리뷰 회수율이 큰 폭으로 줄어든 것이다.

광주 서구에서 피자집을 운영하는 김일호씨(36)는 “스파게티 등 서비스 음식을 준비해 리뷰를 약속한 손님들한테 보내고 있다. 메뉴가 10개 나가면 4개 정도 달린다”며 “각종 소스 등을 요구하고 들어주지 않으면 비평리뷰를 쓰며 갑질을 하기도 한다. 배달앱 없이는 동네장사마저 어려운 상황에서 이렇게 손해를 봐야하는건지 억울한 마음도 있다”고 덧붙였다.

이같은 상황 속에 배달의민족과 요기요는 AI 기술, 자체 데이터 알고리즘을 통해 허위 리뷰, 어뷰징 리뷰 등을 걸러내고 있으며 적발 시 경고ㆍ퇴출 조치하는 등 제재 강화에 나섰다.

배달 앱 한 관계자는 “리뷰가 소비자에게 중요한 정보,허위 리뷰는 이용자의 권리를 침해하고 앱의 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있다”며 “리뷰를 실시간으로 감시·감독하고 불법이 적발된 업주들에게는 계약해지 등 처벌을 내리고 있다”고 말했다./송수영 기자
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